把入口维护好，
比把话说漂亮更重要

01

为谁指路，替谁省事

这个门户服务的是习惯用平板浏览的成年访客。你可能只想尽快翻到某家厂商的新版页面，也可能想在提交问题之前先把额度规则看清楚。

• 路径先行

  最先出现在屏幕上的是可达的入口地址，位置说明跟在它后面。找东西这件事，越直接越好。

• 点得开才算数

  专区里保留的每一个地址，都会在平板和手机上实际打开一遍，打不开的一律不进列表。

• 有人接得住

  看完想留着，想找人问，都在视线边上。从任意一页到客服面板，点两下就能到。

02

从一份直达清单，走到 12 家厂商专区

2019 年站点刚起步时，只做一件事。后来访客问得越来越多，能做的事情也就跟着多了起来。

1. 阶段一 · 2019

   从一份直达清单开始

   最初只维护入口地址和位置说明，帮第一次来的访客一步落到目标页面。清单不长，但每条都亲自点开过。

   这一阶段留下的习惯一直没改：新增一条地址之前，先在平板上打开看一遍。

2. 阶段二

   把变化记下来

   厂商页面更新得比人读得快，于是开了动态笔记栏，按厂商新版速览、平板端使用技巧、客服问答回顾三个系列陆续记录，如今累计超过 480 篇。

   每个系列都有固定的写法：先说这一期多了什么，再说对访客的使用有什么影响。

3. 阶段三

   从零散链接到厂商专区

   按厂商维度重新组织内容，厂商专区里目前有 12 家厂商、60 余个主题页面，平板端可以横向滑动逐个翻看。

   卡片宽度刻意做得不一样，方便一眼分辨厂商体量，也让滑动时的手感有节奏。

4. 阶段四

   问答与客服收进同一块面板

   很多问题其实在提问之前就能自己查清，常见问题库现在有 68 条问答，旁边就是工单入口，看完顺手就能提交。

   从这一阶段开始，工单首次响应被压缩到两小时以内，复杂问题在二十四小时内给出处理进展。

03

十二个人，三个小组，各管一段

清单每周都在动，背后得有人盯着。编辑与技术维护一共 12 人，分成三个小组，交接时对着同一份页面记录。

• 厂商资料组

  对接厂商、核对收录资料、维护专区里每一条页面说明与分类。专区里的地址变了、页面改版了，通常由他们先发现。

• 用户指引组

  把访客反复问的问题整理成场景指引和问答条目，维护常见问题库。入口怎么找、收藏怎么回访、单号怎么填，都归他们写清楚。

• 客服支持组

  值守工单，跟踪每一张单子的处理进度，把反复出现的同类问题反馈给前两个组。每天 9:00 至 24:00 有人在线。

04

一家厂商要过哪几道门

专区里的位置不是买来的，是核出来的。下面几项都过了，才会出现在列表里；任何一项掉队，都会被退回或撤下。

05

问题递进来之后会发生什么

找客服不用先想措辞。三步把信息给全，剩下的交给我们，每张单子都有编号可以追问。

1. 01

   留下联系线索

   注册用的手机号或邮箱，用来回访你，也用来把同一个人前后的单子串起来。

2. 02

   附上截图和单号

   问题截图加订单号一起给，处理能快一大截。看不清的地方用红框圈一下更好。

3. 03

   提交并等回音

   发到客服邮箱，或者直接从站内面板提交。两小时以内给第一次回应，复杂问题二十四小时内同步进展。